การลงทุนทางด้านไอทีเป็นการลงทุนที่ใช้เงินลงทุนสูง

     การดำเนินการโดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์กรเป็นการลงทุนที่สูง และบางครั้งคำนวณผลตอบแทนและความต้องการลงทุนได้ยาก ทำให้ไม่รู้ว่าสัดส่วนหรือประมาณการลงทุนที่เหมาะสมควรจะเป็นเท่าไร  การคิดค่าใช้จ่ายทางด้านไอทีมิใช่เรื่องง่าย  ทั้งนี้เพราะทางด้านการลงทุนมีค่าใช้จ่ายหลายด้าน ทางด้านผลตอบแทนยากที่จะคิดออกมาเป็นตัวเลขได้ ดังนั้นการประเมินการในเรื่องค่าใช้จ่ายและผลตอบแทนจึงกระทำได้ยากมาก บริษัทส่วนใหญ่ใช้วิธีการจำแนกทางระบบบัญชี เพื่อดูว่าแต่ละปีมีการลงทุนทางด้านไอทีไปเท่าไร ส่วนผลตอบแทนจะประเมินทั้ง ทางด้านที่เป็นตัวเลขและด้านที่ไม่สามารถประเมินเป็นตัวเลขได้

การพัฒนาระบบสารสนเทศกับความสำเร็จในการดำเนินงาน

การพัฒนาระบบสารสนเทศขององค์กรนับเป็นงานที่ยากงานหนึ่ง เพราะเป็นงานที่ต้องมีการลงทุนสูง ใช้เทคโนโลยีที่มีการปรับเปลี่ยนเร็ว ต้องการผู้รู้ ผู้ชำนาญเฉพาะเรื่องทำให้บุคลากรในองค์กรไม่พร้อมที่จะดำเนินการได้ด้วยตนเองหลายองค์กรจึงไม่ประสบผลสำเร็จในเรื่องการใช้ไอทีในองค์กรเท่าที่ควร  ทั้งนี้มีสาเหตุที่สำคัญดังนี้

  1. เทคโนโลยีพัฒนาเร็วมาก การพัฒนาทางเทคโนโลยีทำให้อุปกรณ์ไอทีที่ลงทุนจำนวนมากมีลักษณะล้าสมัย โดยเฉพาะงานพัฒนาระบบไอที ถ้าหากว่าพัฒนางานได้ช้า อาจมีความล้มเหลวสูง เช่น การพัฒนาระบบออนไลน์การขาย ของบริษัทแห่งหนึ่ง เมื่อเริ่มตกลงพัฒนา มีการจัดหาอุปกรณ์พร้อมพัฒนาซอฟต์แวร์  ซึ่งคาดว่าจะพัฒนาให้ใช้งานได้ภายในระยะเวลาหนึ่งปี แต่จากการดำเนินการ เมื่อเวลาผ่านไปโครงการล่าช้ากว่าเดิมมาก จนกว่าจะแล้วเสร็จเข้าปีที่สอง ดังนั้นอุปกรณ์หลายอย่างที่ซื้อมาจึงเริ่มล้าสมัย และเทคนิคการทำงานหลายอย่างได้ใช้วิธีการที่ต้องการฮาร์ดแวร์และระบบสื่อสารที่ดีขึ้นทำให้ไม่สามารถใช้กับฮาร์ดแวร์เก่าได้

2. การเลือกใช้เทคโนโลยี การพัฒนาระบบงานทางด้านสารสนเทศ มักมีการผูกพันกับการใช้เทคโนโลยี เช่น ใช้เทคโนโลยีฐานข้อมูล ระบบไคลเอนต์เซิร์ฟเวอร์  ใช้เทคโนโลยีแบบเว็บ การเลือกเทคโนโลยีรวมถึงการเลือกใช้วิธีการพัฒนา ซึ่งนั่นหมายถึง ความเหมาะสมในเรื่องการลงทุน ระยะเวลาและความชำนาญ ดังนั้นหากเลือกเทคโนโลยีผิดพลาดมีโอกาสที่ทำให้งานล้มเหลวได้เช่นกัน

3. การประเมินขนาดของงานผิดไป งานพัฒนาเทคโนโลยีเกี่ยวโยงกับการออกแบบตามความต้องการ หลายครั้งมีการประเมินงานพัฒนาตามความเป็นจริง ทำให้การทำงานไม่ประสบผลสำเร็จตามกำหนดเวลา และยังทำให้ค่าใช้จ่ายในโครงการนั้นบานปลาย จนไม่สามารถควบคุม ได้ งานจำนวนมากเมื่อดำเนินการไปยิ่งมีเป้าหมายกระจายออกไปทำให้ไม่สามารถกำหนดเป้าหมายต่าง ๆ ได้

4. วัฒนธรรมองค์กร สภาพการทำงานโครงการหลายอย่างผูกพันกับวัฒนธรรมองค์กรและการดำเนินงานโครงการหลายอย่างจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงานของคนในองค์กร ปรับเปลี่ยนสถานะภาพ  แต่วัฒนธรรมขององค์กรหลายอย่างยากที่จะปรับเปลี่ยนได้ นอกจากนี้การทำงานทางซอฟต์แวร์และระบบงานทางไอทีเป็นระบบงานที่เกี่ยวกับผู้คนในองค์กรจำนวนมาก จึงมีผลกระทบต่อคนในองค์กรทั้งทางด้านบวกและลบ สภาพดังกล่าวนี้ทำให้การทำงานทางเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นงานที่ยากและควบคุมดูแลได้ยาก เช่นกัน

5. ขาดการเอาใจใส่จากผู้บริหารระดับสูง  ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรส่วนใหญ่เป็นผู้ที่มีความรู้ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศน้อย ดังนั้นจึงขาดความรู้ความเข้าใจ ขาดวิสัยทัศน์ การลงทุนหลายโครงการ จึงลงทุนในลักษณะเกินความจริง โดยผู้บริหารกลัวว่าจะน้อยหน้า หรือสู้องค์กรอื่นไม่ได้  แต่ขณะดำเนินการขาดการติดตามหรือแก้ไขสถานการณ์ที่ดีทำให้โครงการทางด้านไอทีในองค์กรเผชิญกับชะตากรรม ขาดการเอาจริงเอาจังจากผู้บริหาร ทำให้งานหลายงานเสร็จไม่ทัน หรือแม้แต่เสร็จแล้วแต่ขาดการใช้งานอย่างเป็นระบบ การแก้ไขปัญหาไม่กระทำอย่างจริงจัง ดังนั้นระบบเทคโนโลยีสารสนเทศจึงเกี่ยวข้องกับผู้บริหารระดับสูงโดยตรงจนหน่วยงานที่ให้ความสำคัญเรื่องนี้ต้องมีผู้บริหารระดับสูงที่รู้เรื่องไอทีมาช่วยดำเนินการและตั้งให้เป็นตำแหน่ง CIO - Chief Information Officer

6. ปัญหาในเรื่ององค์กรภายในและหน่วยงานทางด้านไอที  การจัดสร้างองค์กรมีการวางระบบภายในให้มีหน่วยงานดูแลทางด้านไอที แต่สภาพความเป็นจริงหน่วยงานไอทีขาดบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ ภาระงานเกินขีดความสามารถที่จะทำได้ ทำให้งานระบบเทคโนโลยี สารสนเทศจึงไม่พัฒนาก้าวหน้าเท่าที่ควร  การสำรวจองค์กรโดยทั่วไปพบว่า ทุกองค์กรจะมีสภาพคล้ายกัน คือมีหน่วยงานไอทีดูแลระบบงานไอทีให้องค์กร มีการพัฒนาระบบให้องค์กรแต่หน่วยงานนี้มักขาดการดูแลจัดวางความสำคัญ ขาดแคลนบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ

           จากปัญหาที่กล่าวมาแล้ว จึงมีแนวคิดว่าจะทำอย่างไร ให้องค์กรสามารถพัฒนาระบบงานทางเทคโนโลยีสารสนเทศได้เร็ว ลงทุนต่ำ และได้ ผลคุ้มค่ากับการลงทุน โดยเฉพาะผลที่ได้ในรูปแบบการใช้งานภายในองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้านต่าง ๆ สร้างระบบบริการที่ดี ตลอดจนมีภาระต่อการลงทุนทางด้านนี้น้อย ควบคุมค่าใช้จ่ายได้

หนทางหนึ่งจึงเริ่มหันมาที่หน่วยงานให้บริการจากภายนอก ซึ่งอาจจะเป็นองค์กร บริษัทหรือธุรกิจที่ให้บริการการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเป็นบริษัทที่มีความรู้ความชำนาญ สามารถพัฒนาระบบงานให้เสร็จได้เร็ว และควบคุมค่าใช้จ่ายได้ การว่าจ้างหน่วยงานภายนอกพัฒนาระบบงานทางด้านไอที แทนการพัฒนาด้วยตนเองนี้เรียกว่า outsource    การเรียกใช้บริการในลักษณะนี้เริ่ม เป็นที่รู้จักกันมากขึ้น และมีบริษัทหรือองค์กรที่เข้ามาดำเนินธุรกิจจำพวกนี้มากขึ้นเช่นกัน

งานทางด้านการพัฒนาระบบงานไอทีเป็นงานที่ซับซ้อน มีราคาแพงและผูกพันกับเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงจึงสูงมาก  มีพัฒนาการตลอดเวลา  ดังนั้นการสร้างความสามารถในการพัฒนาระบบงานจึงต้องกระทำโดยองค์กรที่มีความรู้เท่าทันเทคโนโลยี

การเลือกใช้บริการเป็นทางหนึ่งที่มีข้อดีข้อเสียที่น่าจะพิจารณา ทั้งนี้เพราะงานทางด้านไอทีเป็นงานที่มีความต่อเนื่อง  งานที่มีการลงทุนสูงและผูกพันกับทุกคนในองค์กร การพัฒนาระบบงานไอที จึงต้องพิจารณาบนพื้นฐานหลายอย่างประกอบกัน

•ข้อดี ของการให้บริษัทที่ให้บริการพัฒนาระบบงานเข้ามาทำ Outsource ระบบงานขององค์กรที่เห็นเด่นชัด ได้แก่

ทางด้านการเงิน

• หลีกเลี่ยงการลงทุนจำนวนมาก เพราะการใช้เงื่อนไขข้อตกลงจ่ายค่าบริการตามสภาพของการใช้บริการที่ใช้ซึ่งทรัพยากรบางอย่างไม่ต้องลงทุนเอง

• ช่วยให้ระบบการไหลของกระแสเงินสดดีขึ้น เพราะการใช้บริการส่วนใหญ่จ่ายเป็นค่าบริการรายเดือน รายปี หรือการจ่ายตามเงื่อนไข

• สามารถปรับแต่งขนาดของระบบ ตามสภาพการใช้งานจึงทำให้ได้ระบบตรงกับสภาพงาน ไม่ลงทุนมากไป ขนาดของการบริการจะตรง ตามสภาพของธุรกิจจริง

• ลดขนาดของหน่วยงาน เพราะไม่ต้องลงทุนในเรื่องไอทีเอง ดังนั้นไม่ต้องมีการเตรียมสถานที่เพื่อรองรับงานทางด้านนี้

ทางด้านทรัพยากรมนุษย์

}การบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ โดยเฉพาะทางด้านไอทีง่ายขึ้น เพราะส่วนใหญ่เป็นงานทางด้านการสนับสนุนและแก้ปัญหาเฉพาะหน้า จึงสามารถรวมบุคลากรและจัดการเรื่องทรัพยากรได้ง่ายกว่าการสร้างหน่วยงานไอทีที่มีความซับซ้อน

}ลดปัญหาในเรื่องการแสวงหาบุคลากรที่เป็นผู้ชำนาญทางด้านไอที และไม่ต้องดูแลหรือมีความกังวลเกี่ยวกับการรักษาบุคลากรให้อยู่กับองค์กร

}การจัดฝึกอบรมและการสร้างบุคลากรกระทำได้ง่ายกว่า เพราะเน้นการสร้างบุคลากรที่ไม่ต้องเกี่ยวกับเทคโนโลยีอย่างลึกซึ้ง

ทางด้านคุณภาพ

}สามารถกำหนดระดับการให้บริการได้ชัดเจน

}ทำให้การประเมินและตรวจสอบสภาพการทำงานต่าง ๆ ได้ง่าย

• ความต้องการในการใช้งานทางด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมีความหลากหลาย เช่น การตั้งเว็บไซด์ให้กับองค์กร  การบริหารเซิร์ฟเวอร์  การทำระบบบริการลูกค้า เช่น ระบบ call center  การทำระบบออนไลน์ในรูปแบบ e-Service ต่าง ๆ

• ดังนั้นจึงมีการดำเนินการโดย บริษัทหรือองค์กรที่ให้บริการ Outsource ที่จะดูแลฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ เซิร์ฟเวอร์ และสถานีบริการต่าง ๆ ให้ทั้งหมด โดยรวมถึงระบบเครือข่ายด้วย โดยองค์กรเป็นผู้ใช้งาน การพัฒนาระบบงานและการดูแลระบบทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์กระทำโดยหน่วยงาน Outsource  โครงสร้างของการบริการจึงมีรูปแบบเป็นการเชื่อมโยงผ่านทางเครือข่าย

            ปัจจุบันองค์กรเอกชนขนาดใหญ่หลายแห่งกำลังมองช่องทางการลดต้นทุนทางด้านไอทีนี้ควบคู่ไปกับการพัฒนาบริการโดยใช้ Customer Relationship Management หรือ CRM ซึ่งล่าสุดบริษัทเอกชนในธุรกิจโทรคมนาคม และสถาบันการเงิน กำลังเป็นกลุ่มที่มีการลงทุนด้าน CRM และ Outsource มากที่สุด

}กลุ่มโทรคมนาคม เช่น แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส ทีเอออเร้นจ์   ลงทุนทำ CRM ไว้เรียบร้อยแล้ว

}กลุ่มธนาคารพาณิชย์  ลงทุน คอลเซ็นเตอร์ ในรูปแบบเทเลแบงกิ้ง  อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง  และมีธนาคารที่ต้องการลดต้นทุนด้านไอที โดยการ Outsource เช่น คือ ธนาคารกสิกรไทยที่ว่าจ้างบริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย ทำ Outsource  ด้านไอทีทั้งหมดแล้ว

}กระแสการแข่งขันขององค์กรต่างๆ จึงพุ่งเป้าชัดเจนไปที่การลดต้นทุน และพัฒนาบริหารเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม อย่างน้อยใน 2 ภาคธุรกิจสำคัญของประเทศไทยเริ่มไปแล้วการพัฒนาดังกล่าวแม้จะส่งผลดีต่อองค์กร แต่กำลังคุกคามต่อบุคลากรขององค์กรอย่างมาก